Pesquisas de satisfação são relevantes?

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Aplicar pesquisas de satisfação para os clientes é sempre uma ótima maneira de garantir que os trabalhos, campanhas, produtos e serviços estão sendo executados da melhor maneira possível.

Qualquer empresa que queira melhorar a qualidade de seus produtos, serviços e experiência de compra para seus consumidores deve utilizar as pesquisas de satisfação, só assim poderão metrificar o sucesso de suas ações.

Quando uma assistência técnica de consertos de tv desenvolve estratégias de marketing, se preocupa com o feedback de seus clientes e o retorno dos consumidores no pós-venda, as chances de ter sucesso com seu negócio são ainda mais altas.

Por isso, entender qual a importância de investir em pesquisas de satisfação dos clientes, buscar feedbacks e como realizar isso de forma correta é extremamente necessário para qualquer empresa ter mais chances de aumentar sua receita e escalar seu negócio.

O que é uma pesquisa de satisfação do cliente?

Quando alguém procura adquirir um produto ou serviço, tem uma expectativa com o que está comprando. Assim, quando essa expectativa é atendida ou até mesmo superada, a satisfação é atingida.

Sabendo isso, imagine que uma empresa de arquitetura especializada em projeto arquitetônico consultório odontológico entregue um trabalho com pontos extras e em muito menos tempo do que o combinado. Isso ajudaria o cliente a se sentir satisfeito.

Mas para ter certeza disso, essa empresa de arquitetura poderia realizar uma pesquisa de satisfação com este cliente para saber realmente seu nível de satisfação com a entrega do projeto.

Essa pesquisa nada mais é do que uma forma das empresas metrificarem o grau de sucesso que suas ações estão tendo em relação a expectativa de seus cliente com os produtos vendidos ou serviços prestados.

Portanto, baseando-se na opinião e feedback de seus clientes, qualquer negócio pode adaptar esse tipo de pesquisa para entender os pontos que estão acertando e quais precisam de melhorias.

Qual o objetivo de uma pesquisa de satisfação?

Seu principal objetivo é metrificar os resultados de produtos e serviços comercializados em um negócio de acordo com a opinião de seus clientes, aplicando melhorias quando necessário.

O ideal é que os resultados dessas pesquisas sejam sempre melhores, já que isso tem um enorme impacto no relacionamento com o cliente. 

Entendee a experiência do cliente com a marca

Hoje em dia, os clientes já não prestam atenção somente no produto ou serviço que um negócio oferece. A experiência do consumidor se tornou uma questão muito mais importante para a satisfação .

Por exemplo, quando alguém entra na internet e procura “clínica veterinária mais próximo de mim” com certeza irá avaliar como os animais são tratados, quais as especialidades dos profissionais desta clínica e basear sua decisão no feedback de outros clientes.

Dessa forma, é preciso proporcionar uma experiência positiva para os clientes que interagem com a marca. Isso cria uma ótima oportunidade para desenvolver um relacionamento positivo e duradouro com o público-alvo.

Logo, ficará muito mais fácil entender o que os potenciais clientes procuram e como atender ou até exceder suas expectativas quando comprarem da empresa.

Permite conhecer melhor o público

Todas as ações de uma empresa têm de ser pautadas em fatos, portanto, é fundamental que ela conheça precisamente o seu público para fornecer soluções que realmente sejam significativas para ele.

Com isso, é possível usar de exemplo um fornecedor de fechamentos de vidro que utilizou as informações de sua base de dados dos clientes que foi adquirida nas pesquisas de satisfação que realizou após suas campanhas focadas em vendas.

Isso possibilitou que, através de perguntas bem direcionadas, fosse possível montar um perfil bem estruturado do público ideal que tivesse mais probabilidade de fazer negócios e assim adotar estratégias e técnicas de venda mais adequadas para impactar cada público.

Melhora os investimentos e custos da empresa

Toda empresa tem gastos bastante expressivos na atração de novos clientes em potencial. Isso ocorre porque precisam investir em campanhas de marketing que permitam acompanhar a jornada de compra do cliente que é:

  • Reconhecer o problema;
  • Avaliar os sintomas;
  • Buscar uma solução;
  • Estudar as ofertas;
  • Finalizar o pedido.

Então para uma empresa de higienização de coifas e exaustores ter sucesso, precisa se manter presente durante todas as etapas. Dessa forma, ao realizar uma pesquisa de satisfação, é possível identificar mais facilmente as dores do público.

Assim, o custo de aquisição e fidelização de clientes é reduzido, possibilitando que a empresa foque os recursos em outros pontos que necessitam de atenção ou investir em novas formas de resolver as dores do público.

Quais tipos de pesquisa de satisfação existem?

Quando se fala em pesquisa de satisfação existem dois tipos principais: relacionais e transacionais, elas são aplicadas em diferentes pontos da jornada do cliente.

No entanto, nem todas as métricas são adequadas para ambos os tipos de pesquisa. Algumas métricas são melhores para apenas uma delas, esses tipos serão vistos a seguir:

Pesquisa relacional

A pesquisa de relacionamento, ou relacional, avalia a satisfação do cliente em geral, ou seja, quão satisfeito ele está com a marca ou produto.

Ele mostrará os pontos que precisam de atenção. Dessa forma, é ótimo para gerar insights completos.

Uma boa prática é fazê-las regularmente. Por exemplo, a maioria das empresas realiza pesquisas de satisfação de relacionamento a cada 3 ou 6 meses.

Pesquisa transacional

Como o nome sugere, uma pesquisa transacional é uma pesquisa realizada após alguma transação entre um cliente e uma marca.

Eles são usados ​​para medir se a satisfação dos clientes mudou após uma interação recente com a marca e fornecem informações valiosas sobre como os clientes vivenciam cada ponto de contato com a empresa.

Por exemplo, uma empresa que tenha atendimento personalizado para idosos pode realizar essas pesquisas após o fim do serviço, conclusão de uma compra do cliente, fim da chamada ou qualquer outro meio que for interessante para a avaliação.

Em que momento fazer uma pesquisa de satisfação?

Não existe bem uma regra, porém, pode-se dizer que o melhor momento para realizar uma pesquisa de satisfação varia de acordo com os objetivos da empresa.

Por exemplo, se a ideia é avaliar o processo de venda, preferencialmente imediatamente após a compra, se é avaliar a percepção da marca em geral, o ideal pode ser realizar pesquisas periódicas.

Como aplicar uma pesquisa de satisfação

Quando um negócio decide realizar uma pesquisa de satisfação, existem alguns pontos que já devem estar predefinidos para garantir que o processo seja realizado da forma correta.

Para auxiliar nisso, algumas dicas a seguir podem facilitar no desenvolvimento de uma pesquisa de satisfação, assim como sua realização.

Defina um objetivo

O primeiro passo é definir um objetivo para a pesquisa. Como já foi citado anteriormente, os objetivos podem ser diversos, mas ainda sim precisam ter um direcionamento inicial.

Se, por exemplo, uma empresa de microchipagem de animais quiser entender qual a qualidade de seu serviço, pode realizar uma pesquisa de satisfação com os últimos clientes da clínica.

Já, se for entender como está seu processo de atendimento, é preciso realizar a pesquisa com os potenciais clientes que interagem com a marca antes de fechar negócio.

Seja objetivo com as perguntas

Certifique-se de fazer as perguntas certas. Escolha um tópico para abordar e crie perguntas objetivas. Troque ideias e solicite conselhos com equipes relevantes.

O teste também é importante para garantir que as perguntas sejam fáceis de entender e que o questionário não seja muito longo para desistir ou muito curto para não ter informações.

Escolha um canal para realizar a pesquisa

As pesquisas de satisfação podem ser realizadas por meio de diferentes canais como e-mail, telefone, WhatsApp e SMS.

O ideal é a opção que seja mais acessível para os clientes, aquela que eles já utilizam no dia a dia. Também é possível realizar testes para ver qual traz o melhor retorno.

Avalie os resultados e melhore as operações

Independente do método e objetivo da pesquisa, o mais importante é avaliar os resultados e ver as melhorias propostas para então tomar ações assertivas para evoluir as operações.

Por exemplo, um consultório de psicologia infantil pode realizar uma pesquisa de satisfação com os responsáveis pelas crianças e avaliar se os métodos de terapia aplicados estão surtindo efeitos positivos.

Dessa forma, baseado no feedback, é possível melhorar os pontos que precisam de atenção para garantir que as demais pessoas que venham a adquirir o serviço possam ter uma experiência ainda mais positiva.

Considerações finais

As pesquisas de satisfação tem diversos objetivos e todos eles tem seu propósito, porém, o objetivo final sempre deve ser a melhoria da qualidade de atendimento, execução e experiência do cliente com a marca.

Efetuar essas pesquisas podem ajudar qualquer negócio a entender quais pontos internos ou externos precisam de atenção e assim agir de prontidão para garantir que o cliente saia satisfeito ao interagir ou adquirir produtos e serviços da marca.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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